CRM
Customer Relationship Management - sistema software e insieme di processi aziendali per gestire le relazioni con clienti e prospect. Un CRM centralizza contatti, comunicazioni, opportunità e attività, consentendo ai team marketing, vendite e customer success di collaborare su una base dati condivisa. Le piattaforme più diffuse sono Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Zoho CRM e Microsoft Dynamics 365.
CAC
Customer Acquisition Cost - costo totale sostenuto per acquisire un nuovo cliente pagante, calcolato come somma delle spese di marketing e vendita divise per il numero di nuovi clienti nel periodo. Il CAC è distinto dal CPA (Cost Per Action): il CPA misura il costo di un'azione specifica (click, form, lead), non la conversione completa a cliente pagante. Usare CAC e CPA in modo intercambiabile introduce errori gravi nel calcolo della redditività.
LTV
Customer Lifetime Value (anche CLV) - valore economico totale generato da un cliente nel corso dell'intera relazione con l'azienda. Si stima come: Valore medio acquisto × Frequenza acquisto × Durata media relazione. Il rapporto LTV:CAC ≥ 3 è considerato un indicatore di sostenibilità del modello di crescita.
NPS
Net Promoter Score - metrica di fedeltà cliente basata sulla domanda "Su una scala 0-10, quanto è probabile che tu ci raccomandi?". I rispondenti 9-10 sono promotori, 7-8 passivi, 0-6 detrattori. NPS = % promotori − % detrattori. È un indicatore di sintesi rapido, non un sostituto di metriche granulari di soddisfazione.
MQL
Marketing Qualified Lead - lead che ha raggiunto criteri di engagement definiti dal marketing (punteggio di lead scoring, comportamento sul sito, partecipazione a eventi) e che viene passato al team commerciale per il follow-up. Il MQL non è ancora stato contattato e qualificato dalle vendite.
SQL
Sales Qualified Lead - lead contattato e valutato dal team commerciale che ha confermato necessità, budget, autorità e tempistica (framework BANT o equivalente). L'SQL viene convertito in opportunità nel CRM e diventa responsabilità diretta del venditore assegnato.
MRR
Monthly Recurring Revenue - ricavi da abbonamenti o contratti ricorrenti normalizzati su base mensile. Si articola in New MRR, Expansion MRR, Contraction MRR e Churn MRR. È il KPI fondamentale per valutare la salute di un modello SaaS o subscription.
ARR
Annual Recurring Revenue - equivalente annuale del MRR (MRR × 12 per abbonamenti mensili). Metrica primaria per la valutazione delle aziende SaaS, rappresenta la baseline prevedibile di entrate ricorrenti.
ICP
Ideal Customer Profile - descrizione dettagliata del tipo di azienda o persona che trae maggiore valore dal prodotto e che l'azienda serve in modo ottimale. L'ICP guida la qualificazione dei lead, il targeting e lo sviluppo del prodotto, ed è derivato dall'analisi dei clienti di maggior successo.
TAM
Total Addressable Market - opportunità di fatturato totale disponibile per un prodotto/servizio se si servisse il 100% del mercato target. Si usa insieme a SAM (Serviceable Addressable Market) e SOM (Serviceable Obtainable Market) per dimensionare l'opportunità di business.
BANT
Budget, Authority, Need, Timeline - framework di qualificazione dei lead utilizzato dai team commerciali per valutare se un prospect ha le caratteristiche per diventare un SQL. Un lead BANT-qualificato ha budget disponibile, è l'interlocutore decisore, ha una necessità reale e una tempistica definita per l'acquisto.
MEDDIC
Metrics, Economic Buyer, Decision Criteria, Decision Process, Identify Pain, Champion - framework di qualificazione avanzato per vendite enterprise complesse. Rispetto a BANT, MEDDIC aggiunge la mappatura del processo decisionale interno e l'identificazione di un champion interno all'azienda cliente.
CPA
Cost Per Action (o Cost Per Acquisition) - costo associato a una specifica azione di conversione (click, iscrizione, lead, acquisto). Il CPA è diverso dal CAC: il CPA misura una singola azione di marketing, mentre il CAC tiene conto di tutte le spese di marketing e vendita necessarie per trasformare un lead in cliente pagante.
CSAT
Customer Satisfaction Score - punteggio di soddisfazione del cliente misurato tramite sondaggio dopo un'interazione specifica (acquisto, supporto, onboarding). La domanda tipica è "Quanto sei soddisfatto di questa esperienza?" su scala 1-5. Il CSAT è complementare all'NPS: misura la soddisfazione puntuale anziché la fedeltà complessiva.
CES
Customer Effort Score - misura il livello di sforzo percepito dal cliente per completare un'interazione con l'azienda. Domanda tipica: "Quanto è stato facile risolvere il tuo problema oggi?". Un CES basso (meno sforzo) correla con retention più alta e churn ridotto.
SLA
Service Level Agreement - accordo che definisce i livelli di servizio garantiti, inclusi tempi di risposta e risoluzione per ogni categoria di richiesta. Nel contesto del handoff MQL→SQL definisce entro quanto tempo le vendite devono contattare un lead qualificato; nel customer support definisce i tempi massimi di risposta per priorità.
ACV
Annual Contract Value - valore annualizzato di un contratto ricorrente. Per contratti pluriennali con importo variabile, l'ACV normalizza il confronto tra clienti. È distinto dall'ARR: l'ARR aggrega tutti i contratti, l'ACV si riferisce al valore di un singolo contratto su base annua.
TCV
Total Contract Value - valore totale di un contratto per l'intera durata, inclusi eventuali servizi professionali e componenti one-time. Il TCV è utile per valutare la dimensione di una trattativa nel suo complesso; l'ACV è più utile per confrontare la salute ricorrente del business.
NRR
Net Revenue Retention (o Net Dollar Retention) - percentuale dei ricavi ricorrenti mantenuti e aumentati dai clienti esistenti nel periodo, inclusiva di expansion MRR e churn MRR. Un NRR > 100% significa che i ricavi da clienti esistenti crescono anche senza nuovi clienti. È il principale indicatore di product-market fit e della salute del customer success.
GRR
Gross Revenue Retention - percentuale dei ricavi ricorrenti mantenuti dai clienti esistenti escludendo l'expansion. Il GRR misura la pura capacità di retention senza l'effetto dell'upsell. Un GRR < 80% segnala un problema strutturale di churn; un GRR > 90% indica forte soddisfazione della base clienti.
ABM
Account-Based Marketing - strategia in cui marketing e vendite collaborano per targettizzare un insieme selezionato di account ad alto valore con campagne e messaggi personalizzati anziché approcci broad. L'ABM inverte il funnel tradizionale: si parte dall'identificazione degli account ideali e si costruiscono relazioni mirate, con metriche di account engagement anziché volume di lead.
CTA
Call To Action - elemento di comunicazione (pulsante, link, frase) che invita esplicitamente un prospect o cliente a compiere un'azione specifica: "Richiedi una demo", "Scarica la guida", "Contatta un esperto". Un CTA efficace è specifico, visibile e allineato alla fase del funnel del destinatario.
SDR
Sales Development Representative - figura commerciale specializzata nella qualificazione in uscita (outbound): ricerca prospect, realizza campagne di outreach, qualifica i lead e passa gli SQL agli account executive. L'SDR non chiude le trattative: si concentra sul riempire la parte alta della pipeline.
BDR
Business Development Representative - simile all'SDR ma spesso focalizzato su prospect strategici o mercati nuovi. In alcune organizzazioni BDR e SDR sono usati in modo intercambiabile; in altre l'SDR gestisce l'inbound e il BDR gestisce l'outbound su segmenti target.
AE
Account Executive - venditore responsabile della gestione e chiusura delle trattative, solitamente a partire dagli SQL forniti dagli SDR. L'AE condusse demo, negoziazioni e firma dei contratti. In organizzazioni enterprise, l'AE gestisce anche la relazione con account chiave già acquisiti.
CSM
Customer Success Manager - responsabile del successo del cliente dopo l'acquisto: onboarding, adoption del prodotto, rinnovabilità del contratto ed espansione. Il CSM lavora proattivamente per garantire che il cliente raggiunga i propri obiettivi, riducendo il churn e massimizzando il NRR.