Lead
Un lead è un contatto commerciale che ha mostrato un interesse iniziale per un prodotto o servizio, senza che la sua idoneità come potenziale cliente sia ancora stata verificata. Può provenire da compilazioni di form, download di contenuti, interazioni social o partecipazione a eventi. Un lead non è ancora qualificato: richiede un processo di nurturing o verifica prima di diventare un'opportunità di vendita.
Lead qualificato dal marketing (MQL)
Un Marketing Qualified Lead è un lead che ha soddisfatto i criteri di coinvolgimento definiti dal team marketing - come un punteggio di lead scoring sopra una soglia, la visita ripetuta a pagine di prodotto o la partecipazione a un webinar. L'MQL segnala al reparto vendite che il contatto è abbastanza caldo da meritare un contatto diretto, ma la sua idoneità commerciale non è ancora stata confermata.
Lead qualificato dalle vendite (SQL)
Un Sales Qualified Lead è un MQL che il team commerciale ha contattato, valutato e confermato come avente una necessità reale, budget disponibile, autorità decisionale e tempistica definita (framework BANT o simile). L'SQL rappresenta il passaggio formale di responsabilità dal marketing alle vendite e viene convertito in opportunità nel CRM.
Pipeline di vendita
La pipeline di vendita è la rappresentazione visiva e strutturata di tutte le opportunità attive nelle diverse fasi del processo commerciale - dalla qualifica iniziale alla chiusura del contratto. Ogni fase corrisponde a un'azione commerciale specifica e ha una probabilità di chiusura associata. La pipeline permette ai manager di stimare le entrate future, individuare colli di bottiglia e allocare le risorse del team vendite.
Fase del ciclo di vita del cliente
Le fasi del ciclo di vita del cliente descrivono il percorso di un contatto dall'acquisizione iniziale attraverso l'attivazione, la retention, la referral e l'advocacy. Nei sistemi CRM queste fasi vengono tracciate per adattare le comunicazioni, i contenuti e le offerte al momento del ciclo di vita del singolo cliente, massimizzando il valore a lungo termine e riducendo l'abbandono.
Opportunità
In un CRM, un'opportunità è un'entità che rappresenta una potenziale vendita a un account specifico, con dimensione stimata, data di chiusura prevista e probabilità di successo. Le opportunità sono lo strumento principale per gestire le trattative attive e alimentare le previsioni di fatturato (forecast). Si crea un'opportunità da un SQL confermato e si chiude come "vinta" o "persa".
Account
Un account è la rappresentazione di un'organizzazione o azienda cliente all'interno del CRM. Aggrega tutti i contatti, le attività, le opportunità e i contratti associati a quella entità. Nei sistemi B2B l'account è il nodo centrale del modello dati CRM e facilita la visione a 360° della relazione commerciale.
Contatto
Un contatto è una persona fisica all'interno di un account, con nome, ruolo, informazioni di comunicazione e storico delle interazioni. In un CRM B2B un account può avere più contatti, ognuno con un ruolo diverso nel processo decisionale: sponsor, decisore, utente finale, gatekeeper. Mantenere i contatti aggiornati è fondamentale per l'efficacia delle campagne di nurturing.
Deal
Un deal (trattativa) è un termine spesso usato come sinonimo di opportunità, specialmente nelle piattaforme orientate al segmento SMB. Rappresenta una transazione in corso di negoziazione con importo, fase e responsabile assegnato. La pipeline è composta dall'insieme dei deal aperti; i deal vinti contribuiscono al fatturato realizzato.
Segmento
Un segmento è un gruppo di contatti o account che condividono caratteristiche omogenee - come settore, dimensione aziendale, comportamento d'acquisto o fase del ciclo di vita. La segmentazione permette di personalizzare le comunicazioni e le offerte, aumentando la rilevanza dei messaggi e il tasso di conversione. In un CRM i segmenti possono essere statici (lista manuale) o dinamici (aggiornati automaticamente da regole).
Costo di acquisizione cliente (CAC)
Il Customer Acquisition Cost è il costo totale sostenuto per acquisire un nuovo cliente pagante, ottenuto dividendo le spese di marketing e vendita per il numero di nuovi clienti acquisiti nel periodo. Il CAC si misura separatamente per canale e campagna per identificare i canali più efficienti. È distinto dal CPA (Cost Per Action): il CPA misura il costo di un'azione specifica come un click o un lead, non necessariamente una conversione a cliente pagante.
Valore a vita del cliente (LTV o CLV)
Il Customer Lifetime Value è il valore economico totale che un cliente genera nel corso dell'intera relazione con l'azienda. Si stima moltiplicando il valore medio dell'ordine per la frequenza di acquisto e per la durata media della relazione. L'LTV è il parametro di riferimento per calcolare quanto sia ragionevole spendere in acquisizione: il rapporto LTV:CAC ≥ 3 è generalmente considerato un indicatore di salute del business.
Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score è una metrica di fedeltà del cliente ottenuta chiedendo "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che tu raccomandi la nostra azienda a un amico o collega?". I rispondenti sono classificati in promotori (9-10), passivi (7-8) e detrattori (0-6). L'NPS si calcola sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. È ampiamente usato come indicatore sintetico della soddisfazione cliente, anche se non sostituisce metriche più granulari.
Tasso di churn
Il tasso di churn (o abbandono) misura la percentuale di clienti o ricavi persi in un periodo definito. Si calcola dividendo i clienti persi nel periodo per il totale dei clienti a inizio periodo. Un churn rate elevato segnala problemi di product-market fit, supporto clienti o pricing. Il churn revenue (MRR churn) è ancora più critico perché misura l'impatto economico diretto delle cancellazioni.
Tasso di conversione
Il tasso di conversione misura la percentuale di soggetti che completano un'azione desiderata rispetto al totale dei soggetti esposti all'opportunità - per esempio, la percentuale di MQL convertiti in SQL, o di SQL convertiti in clienti. Ogni fase della pipeline ha il proprio tasso di conversione, e il loro prodotto determina il tasso end-to-end dal lead al cliente.
Ricavi ricorrenti mensili (MRR)
Il Monthly Recurring Revenue è la somma dei ricavi da abbonamento o contratti ricorrenti normalizzata su base mensile. È il KPI fondamentale dei modelli SaaS e subscription. Si articola in New MRR (nuovi contratti), Expansion MRR (upgrade), Contraction MRR (downgrade) e Churn MRR (cancellazioni). L'MRR netto che cresce nel tempo indica un motore di crescita sano.
Ricavi ricorrenti annuali (ARR)
L'Annual Recurring Revenue è l'equivalente annuale del MRR: MRR × 12 per abbonamenti mensili, o la somma dei contratti annuali. L'ARR è la metrica primaria per valutare le aziende SaaS, poiché rappresenta la baseline di entrate prevedibili su cui costruire le previsioni di crescita e di cassa.
Profilo del cliente ideale (ICP)
L'Ideal Customer Profile è la descrizione dettagliata del tipo di azienda (o persona, nel B2C) che trae maggiore valore dal prodotto e che l'azienda serve in modo ottimale in termini di efficienza e soddisfazione. L'ICP guida la qualificazione dei lead, il targeting delle campagne e lo sviluppo del prodotto. Si basa su dati storici dei clienti di maggior successo: settore, dimensione, utilizzo, NPS.
Mercato totale disponibile (TAM)
Il Total Addressable Market rappresenta l'opportunità di fatturato totale disponibile per un prodotto o servizio se si riuscisse a servire il 100% del mercato target. Non è il mercato raggiungibile, ma il tetto teorico. Si usa insieme a SAM (Serviceable Addressable Market) e SOM (Serviceable Obtainable Market) per dimensionare l'opportunità di business e comunicarla agli investitori.
Nurturing
Il lead nurturing è il processo di costruzione progressiva della relazione con un lead attraverso comunicazioni pertinenti e contestuali - email sequenziali, contenuti mirati, webinar - per accompagnarlo attraverso il funnel finché non è pronto per il contatto commerciale. L'obiettivo è aumentare la qualità dei lead consegnati alle vendite riducendo i tempi e i costi del ciclo commerciale.
Funnel di vendita (o di marketing)
Il funnel descrive il percorso dei potenziali clienti dalla consapevolezza iniziale (top of funnel) fino alla conversione in cliente (bottom of funnel). Ogni livello del funnel ha metriche specifiche e azioni corrispondenti. Il funnel non è più una struttura lineare nella pratica moderna: include cicli di retention e advocacy dopo la conversione.
Forecast (previsione di vendita)
Il forecast è la stima del fatturato che il team commerciale prevede di realizzare in un periodo - solitamente trimestrale - basata sulle opportunità nella pipeline, le probabilità di chiusura e i dati storici. Un forecast accurato consente alla leadership di prendere decisioni su risorse, assunzioni e investimenti. Le metodologie variano da quella semplice (somma × probabilità) a quella basata su AI predittiva.
Touchpoint
Un touchpoint è qualsiasi interazione tra l'azienda e un lead o cliente - email, chiamata, incontro, visita al sito, interazione social, assistenza. Il CRM registra questi touchpoint per costruire la timeline di relazione e consentire ai team di contestualizzare ogni comunicazione. I sistemi avanzati collegano i touchpoint all'attribution, misurando il contributo di ciascuno alla conversione.
Attività CRM
Le attività sono le azioni registrate nel CRM associate a un contatto, account o opportunità: chiamate, email inviate, note, riunioni, task. Tracciare le attività garantisce continuità quando cambia il responsabile commerciale e permette ai manager di monitorare l'intensità dell'attività commerciale e il rispetto dei processi di vendita.
Cadenza commerciale
La cadenza è una sequenza pianificata di touchpoint commerciali - chiamate, email, messaggi LinkedIn - da eseguire in un arco temporale definito per qualificare o riattivare un prospect. Una cadenza tipica prevede 8-12 touchpoint distribuiti su 3-4 settimane. Il CRM automatizza o suggerisce i passi successivi in base alla risposta del prospect.
Punteggio del lead (lead scoring)
Il lead scoring è l'assegnazione di un punteggio numerico a ogni lead in base a criteri demografici (settore, ruolo, dimensione azienda) e comportamentali (pagine visitate, email aperte, download effettuati). I lead che superano una soglia prefissata vengono elevati da lead a MQL e inoltrati alle vendite. Modelli avanzati usano machine learning per calibrare automaticamente i pesi.
Attributione
Il modello di attribution assegna credito alle interazioni di marketing che hanno contribuito a una conversione. I modelli più comuni sono: first-touch (tutto il credito al primo touchpoint), last-touch (tutto all'ultimo), lineare (distribuito ugualmente), e data-driven (distribuito su base statistica). La scelta del modello impatta il calcolo del ROAS e l'allocazione del budget marketing.
Velocità della pipeline
La velocità della pipeline misura la rapidità con cui le opportunità avanzano nel funnel e si convertono in fatturato. Si calcola come (Numero di opportunità × Valore medio dell'opportunità × Tasso di vincita) / Durata del ciclo di vendita. Una velocità crescente segnala miglioramento dell'efficienza commerciale; una velocità in calo anticipa problemi di fatturato futuro.
Win rate (tasso di chiusura)
Il win rate è la percentuale di opportunità (SQL) che si chiudono con successo come clienti rispetto al totale delle opportunità gestite nello stesso periodo. Un win rate del 20-30% è comune nei contesti B2B enterprise; tassi più alti indicano un processo di qualificazione efficiente o un prodotto con forte adattamento al mercato.
Durata del ciclo di vendita
La durata del ciclo di vendita è il tempo medio che intercorre tra la creazione di un'opportunità e la sua chiusura (vinta o persa). Cicli lunghi aumentano i costi di vendita e richiedono pipeline più grandi per raggiungere gli obiettivi di fatturato. Ridurre la durata del ciclo è un obiettivo chiave dell'ottimizzazione commerciale.
Churn espansivo vs churn contrattivo
Il churn contrattivo indica la perdita completa di un cliente (cancellazione del contratto). Il churn espansivo indica una riduzione del valore del contratto senza cancellazione (downgrade). I sistemi CRM monitorano entrambi tramite metriche di MRR churn e contraction. Il churn contrattivo impatta direttamente la base clienti; quello espansivo erode il revenue senza ridurre il conteggio clienti.
Customer health score
Il customer health score è un indicatore composito che sintetizza segnali di utilizzo del prodotto, coinvolgimento, NPS e ticket di supporto per prevedere il rischio di churn o il potenziale di espansione. I team di customer success usano questo punteggio per prioritizzare gli interventi proattivi. Un cliente con health score in calo è candidato a un intervento di retention prima della scadenza del contratto.
Account expansion (espansione dell'account)
L'espansione dell'account misura la crescita del fatturato generata da clienti esistenti attraverso upsell (acquisto di un piano superiore), cross-sell (acquisto di prodotti complementari) o seat expansion (aggiunta di utenti). In molti modelli SaaS l'espansione supera il fatturato da nuovi clienti: il rapporto tra Net Revenue Retention (NRR) e Gross Revenue Retention (GRR) quantifica questa dinamica.
Service Level Agreement (SLA) nel CRM
Nei team di vendita e supporto, un SLA definisce i tempi massimi di risposta e risoluzione garantiti per ogni categoria di richiesta. Nel contesto del handoff marketing-vendite, lo SLA definisce entro quanti minuti od ore un SQL deve essere contattato dal team commerciale. Tempi di risposta rapidi correlano fortemente con tassi di conversione più alti.
Campagna CRM
Una campagna CRM è un insieme coordinato di comunicazioni e azioni pianificate verso un segmento definito di contatti, con obiettivi misurabili come tasso di apertura, clic, conversione o riattivazione. Il CRM traccia la risposta a ogni touchpoint della campagna e la collega alle opportunità generate, consentendo il calcolo del ROI per campagna.
Pipeline review
La pipeline review è una cadenza periodica - solitamente settimanale o mensile - in cui il responsabile commerciale e i suoi venditori analizzano insieme le opportunità attive per verificare avanzamento, identificare rischi e definire azioni. È lo strumento operativo principale per il coaching dei venditori e per l'aggiornamento del forecast.
CRM mobile
Il CRM mobile è l'accesso alle funzionalità CRM da dispositivi mobili (app iOS/Android), fondamentale per i venditori sul campo che devono aggiornare le opportunità, registrare attività e consultare informazioni cliente in tempo reale. Le piattaforme moderne sincronizzano dati offline per garantire l'uso anche senza connessione.
Integrazione CRM-ERP
L'integrazione tra CRM e sistema ERP (Enterprise Resource Planning) sincronizza dati commerciali - ordini, fatture, stato pagamenti, disponibilità prodotti - con la piattaforma di gestione aziendale. Questa integrazione elimina la duplicazione dei dati e permette ai team vendite di avere visibilità in tempo reale su contratti e consegne direttamente nel CRM.
Trigger comportamentale
Un trigger comportamentale è un evento specifico eseguito da un lead o cliente - per esempio visitare la pagina del pricing tre volte in una settimana o aprire cinque email consecutive - che attiva automaticamente un'azione nel CRM come la notifica a un venditore, l'avanzamento del lead score o l'invio di un'email di follow-up personalizzata.
Tasso di risposta alle email commerciali
Il tasso di risposta alle email commerciali misura la percentuale di email inviate dal team sales che ricevono una risposta. È distinto dall'open rate (apertura) e dal click rate (clic su link): una risposta attiva indica un interesse reale. Tassi medi B2B si attestano intorno al 1-5% per email a freddo e al 10-25% per email a prospect già engaggiati.
Automazione del CRM
L'automazione CRM è l'uso di workflow rules, trigger e sequenze per eseguire automaticamente attività ripetitive - invio di email di follow-up, creazione di task, aggiornamento di campi, notifiche ai team - riducendo il lavoro manuale e garantendo la consistenza dei processi commerciali. L'automazione non sostituisce il giudizio umano nelle fasi chiave, ma ne amplifica la produttività.
Richness dei dati CRM
La richness (ricchezza) dei dati CRM misura la completezza, l'accuratezza e l'aggiornamento dei record. Un CRM con dati incompleti o obsoleti produce forecast inaffidabili, campagne mal targettizzate e analisi distorte. La governance dei dati - processi di data entry, deduplicazione, validazione e arricchimento tramite fonti esterne - è fondamentale per la qualità operativa del sistema.
Customer 360
La visione Customer 360 è l'aggregazione di tutti i dati disponibili su un cliente - acquisti, interazioni, supporto, engagement digitale, NPS - in un'unica vista unificata accessibile ai team marketing, vendite e customer success. Il CRM è il sistema orchestratore della Customer 360, che elimina i silos informativi e consente una personalizzazione coerente su tutti i canali.